Thứ Bảy, 22/06/2024, 00:19
25.6 C
Ho Chi Minh City

Bắc cầu nối đến khách hàng

Kinh tế Sài Gòn Online

Kinh tế Sài Gòn Online

Bắc cầu nối đến khách hàng

Hoạt động của các trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa của các doanh nghiệp ngày nay được xem như là hoạt động tương tác chiều sâu giữa doanh nghiệp và khách hàng. Ảnh: Lê Toàn

(TBVTSG) – Trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa của các doanh nghiệp ngày nay không còn đơn thuần là quản lý các cuộc gọi, mà là hoạt động tương tác chiều sâu giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đây được xem là phương thức “gõ cửa” tìm đến khách hàng, những người chia sẻ rủi ro lớn nhất trong quá trình phát triển của doanh nghiệp.  

Nơi phản ứng nhanh

Một trung tâm liên lạc khách hàng (contact center) của doanh nghiệp ra đời xuất phát từ nhu cầu hỗ trợ thông tin cho khách hàng thông qua kênh truyền thông, trên cơ sở đó đo lường khả năng phát triển sản phẩm-dịch vụ và hoạch định chiến lược phát triển của chính doanh nghiệp.

Nếu như hệ thống liên lạc truyền thống của doanh nghiệp trước đây thường qua một thư ký trực tổng đài kết nối đến các bộ phận khác, thì ngày nay nhiều doanh nghiệp đã chú trọng vào dịch vụ khách hàng chuyên biệt. Những trung tâm chăm sóc khách hàng ra đời từ nhiều năm nay tại hầu hết các doanh nghiệp như ngân hàng, các công ty cung cấp dịch vụ đặc thù là nhằm tạo một kênh thống nhất trong liên lạc và tương tác với người tiêu dùng.

Ông Lê Vũ Kỳ, Phó tổng giám đốc Ngân hàng Thương mại Á Châu (ACB), cho biết sau khi kết nối thành công hệ thống công nghệ lõi (core banking), ACB đã thiết lập nhiều phương cách tương tác giữa các kênh thông tin trong hệ thống. Hệ thống Call Center 247 ra đời cho phép mở rộng kênh tương tác đến khách hàng mọi lúc mọi nơi.

Các vụ khiếu nại, thắc mắc, thông tin liên quan đến hoạt động của ACB được phản hồi nhanh chóng qua dịch vụ này, trở thành một kênh quan trọng giúp ACB điều chỉnh các hoạt động của mình có hiệu quả và nhanh chóng hơn.

Theo ông Kỳ, bản chất của các ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông là để hiện đại hóa ngân hàng, bất cứ kênh thông tin nào của doanh nghiệp cũng nhằm cấu trúc hoạt động định hướng quy trình sao cho hướng đến được khách hàng. Không riêng gì ACB mà các ngân hàng, các công ty cung cấp dịch vụ tài chính khác đều chú trọng trang bị hệ thống liên lạc với khách hàng. Bộ phận tiếp nhận và giải đáp thông tin khách hàng là quan trọng đối với tất cả các công ty cung cấp dịch vụ trong ngành tài chính.

Theo ông Nguyễn Thanh Phong, Giám đốc khối công nghệ thông tin Công ty Chứng khoán Sacombank (SBS), call center chính là cầu nối giữa các bộ phận chuyên môn của công ty với khách hàng và các nhà đầu tư tiềm năng. Thông qua đó, SBS sẽ giải đáp, giới thiệu ra bên ngoài tất cả các dịch vụ của mình ; hướng dẫn các quy định, nguyên tắc trong thị trường chứng khoán ; tư vấn pháp lý về luật chứng khoán và doanh nghiệp.

Những trung tâm chăm sóc khách hàng ra đời từ nhiều năm nay tại hầu hết các doanh nghiệp như ngân hàng, các công ty cung cấp dịch vụ đặc thù là nhằm tạo một kênh thống nhất trong liên lạc và tương tác với người tiêu dùng.

Đó còn là kênh tiếp nhận những ý kiến đóng góp và giải quyết những khúc mắc, khiếu nại của nhà đầu tư, giúp SBS cải thiện chất lượng dịch vụ và chuẩn hóa cung cách phục vụ. Các trung tâm này là không thể thiếu đối với những doanh nghiệp hoạt động có tính chất “phản ứng nhanh” như chứng khoán.

Theo ông Phong, thị trường chứng khoán vốn biến động từng phút, áp lực cập nhật, xử lý, đánh giá nhanh các thông tin và sự kiện là rất cao. Vì thế, việc trang bị trung tâm khách hàng chuyên nghiệp là ưu tiên hàng đầu. Có như thế mới có khả năng xử lý tình huống linh hoạt, nhạy bén. Điều này cũng đặt ra những yêu cầu khắt khe đối với nhân viên về sự am hiểu thị trường, kiến thức chuyên môn và khả năng chịu áp lực công việc. Từ nền tảng hiện nay, ông Phong cho biết, SBS tiếp tục triển khai giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để có hệ thống hoàn chỉnh hơn trong sự tương tác với khách hàng.

Để phục vụ cho hàng chục triệu khách hàng thuê bao mạng MobiFone, Công ty VMS cũng sử dụng hệ thống contact center với đầu số 18001090 phục vụ việc giải đáp, chăm sóc khách hàng, có quy mô hàng ngàn bàn điện thoại viên với cả chục trung tâm trên khắp cả nước. Nếu không có những trung tâm này, các công ty dịch vụ viễn thông khó có thể quản lý được hệ thống của mình.

Tạo ra giá trị khác biệt

BkavContactCenter360 là hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng của Trung tâm An ninh mạng BKIS. Ông Vũ Ngọc Sơn, Giám đốc Trung tâm Nghiên cứu Virus (Bkav Research Center), cho biết qua hai năm lựa chọn và thử nghiệm các giải pháp, họ nhận thấy những công ty có nhu cầu hỗ trợ khách hàng ở mức đơn giản thì có thể dùng các giải pháp có sẵn.

Tuy nhiên, với các công ty có nhu cầu hỗ trợ khách hàng toàn diện, có thể nói tại thị trường Việt Nam hiện nay chưa có giải pháp nào có thể đáp ứng đầy đủ.

Các trung tâm BkavContactCenter360 do BKIS tự đầu tư được trang bị giải pháp quản lý cuộc gọi tập trung gồm ba thành phần chính là hạ tầng điện thoại IP (Cisco CallManager), hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng (Customer Database) và bộ phần mềm hỗ trợ khách hàng chuyên dụng do BKIS phát triển.

“Có thể nói rằng không phải giải pháp contact center nào cũng phù hợp, doanh nghiệp phải thử nghiệm kỹ trước khi lựa chọn giải pháp cũng như chọn đối tác cung cấp. Mặt khác, khi thiết lập một hệ thống cũng cần phải tính đến khả năng mở rộng quy mô. Ví dụ như Bkav ContactCenter được thiết kế để có thể kết nối từ các trung tâm ở các khu vực địa lý khác nhau,” ông Sơn chia sẻ kinh nghiệm.

Điểm đặc thù đối với BKIS là tất cả các khách hàng sử dụng phần mềm diệt virus BKAV có bản quyền đều có sử dụng Internet, chính vì vậy việc hỗ trợ họ qua e-mail cũng quan trọng không kém việc hỗ trợ qua điện thoại. BKIS đã thiết kế phân hệ phân chia e-mail tự động, giúp phân phối e-mail của khách hàng tới đúng nhân viên đang hỗ trợ. Đây cũng là một điểm mạnh mà không phải hệ thống contact center nào trên thị trường Việt Nam hiện nay cũng có được.

Ông Sơn cho biết, với việc chủ động đầu tư, xây dựng hệ thống contact center riêng cho mình, BKIS đã đạt được các tiêu chí hỗ trợ khách hàng toàn diện. Khách hàng mỗi khi có yêu cầu hỗ trợ, kể cả qua điện thoại hay e-mail, đều không phải mô tả lại các vấn đề trước đó họ đã gặp, tất cả đều đã được lưu trong hồ sơ hỗ trợ và được hiển thị lên cho nhân viên kỹ thuật.

Sự thống nhất giữa hỗ trợ qua e-mail và hỗ trợ qua điện thoại trên cùng một hệ thống giúp cho khách hàng luôn được thoải mái nhất khi liên lạc với BKIS. Điều này cũng giúp chuyên viên kỹ thuật của BKIS nhanh chóng nắm được tình trạng trên máy tính của khách hàng, từ đó đưa ra các phương án xử lý hợp lý. Hiệu suất làm việc của nhân viên hỗ trợ kỹ thuật được nâng cao rõ rệt, mỗi trung tâm chăm sóc khách hàng có thể đáp ứng được cho 100.000 khách hàng với hàng nghìn cuộc điện thoại và e-mail mỗi ngày.

HOÀNG MY

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

Tin liên quan

Có thể bạn quan tâm

Tin mới